Citizen Report Card (CRC) mungkin sudah tidak asing di dunia ilmiah sosial, CRC termasuk dalam bagian tools monitoring. CRC merupakan metode atau cara studi ilmiah, yang dikombinasikan dengan seni advokasi untuk menilai pelayanan yang sudah sesuai/menguntungkan layanan  public, agar mendapatkan keuntungan masyarakat. Citizen Report Card (CRC) diprakarsai oleh Public Affairs Centre (PAC). PAC adalah organisasi nirlaba yang berdiri tahun 1994, diketuai oleh Samuel Paul. PAC bertujuan, untuk memperbaiki pemerintahan kota di Negara India, dengan memberikan penguatan pada masyarakat. Misi PAC adalah mengidentifikasi dan memperkenalkan, inisiatif yang produktif dari masyarakat, untuk meningkatkan akuntabilitas dan kinerja pelayanan publik. Penelitian awal CRC dilakukan di Bangalore, dan kemudian metodologinya diterapkan di berbagai kota, seperti Pune, Ahmedabad, Calcuta dan Madras. Hingga kini kota-kota tersebut, memiliki instrumen pengukur yang kuat, secara statistik dan dapat digunakan sebagai pengungkit, untuk mempengaruhi birokrat lokal dan pejabat terpilih.

Dalam penentuan dan pelaksanaan kebijakan, CRC dapat digunakan sebagai salah satu alat penting dalam monitoring akuntabilitas. Karena itu, CRC ini seharusnya dilaksanakan secara berkala, oleh organisasi pemerintah (daerah), untuk memperoleh umpan balik dari masyarakat, terhadap pelayanan yang mereka selenggarakan. CRC ini dapat dijadikan baseline, untuk mengukur kemajuan atau kemunduran akuntabilitas pelayanan dari sisi konsumen. Selain itu, kartu penilaian juga dapat digunakan, sebagai alat untuk membandingkan (benchmarking) kualitas pelayanan, antara satu kota dengan kota lain.

CRC (Citizen Report Card) Citizen diartikan masyarakat, report yaitu laporan, sedangkan card yaitu kartu. Metode CRC merupakan survei tentang bagaimana warga menilai kepuasan layanan umum didaerahnya. Mulai dari kualitas, efisiensi, dan masalah yang terjadi. CRC menginformasikan umpan balik (feedback), dan mengidentifikasi faktor tingkat ketidakpuasan secara sederhana, bagaimana tanggapan masyarakat mengenai layanan umum ditengah-tengah masyarakat yang sudah digunakan, dengan menilai kinerja penyedia layanan secara individu, serta menggunakan basis data feedback mengenai layanan tersebut. Pelaksanaan CRC pada mulanya, dilatarbelakangi oleh rasa putus asa masyarakat, terhadap buruknya pelayanan di kota tersebut. Sekelompok masyarakat kemudian mengumpulkan umpan balik, dari penggunaan pelayanan publik, dan setelah 10 tahun metode ini, telah berubah menjadi alat yang cukup efektif untuk memonitor, mendiagnosa, dan mengadvokasi perbaikan layanan publik.

Akuntabilitas pelayaan publik ditentukan oleh 2 faktor: Pertama, apa yang disebut dengan voice, yaitu seberapa besar sarana atau kesempatan bagi konsumen, untuk melakukan protes bila terjadi masalah atau ketidakpuasan dalam pelayanan publik. Makin besar sarana untuk melakukan voice ini, semakin mendorong penyedia layanan publik meningkatkan kualitasnya.

Kedua, apa yang disebut dengan exit, yaitu kondisi dimana jika seorang konsumen atau pengguna suatu layanan public, tidak suka atau tidak puas atas layanan yang ada, ia dapat memilih jenis layanan lain yang merupakan pengganti (substitutes) dari layanan tersebut. Misalnya, jika seorang tidak menyukai atau tidak puas dengan layanan kereta api, maka ia dapat memilih untuk menggunakan jasa layanan bis antar kota, atau memakai mobil sewaan. Sebaliknya, untuk kondisi exit yang rendah misalnya, terjadi dalam penggunaan jalan raya. Seseorang tidak dapat memilih alternatif lain jika, dia merasa tidak puas atas kondisi jalan raya (misalnya karena macet), tetapi tetap dengan terpaksa menggunakan jalan tersebut. Semakin tinggi kondisi exit pada suatu layanan publik, maka semakin tinggi akuntabilitas pelayanan tersebut. Tingginya akuntabilitas pelayanan akan meningkatkan kualitas pelayanan publik yang ada.

Citizen Report Card (CRC) disusun agar pemerintah lebih tanggap terhadap keinginan yang berdasarkan kebutuhan dari masyarakat. CRC berusaha mendobrak benteng monopolistik lembaga pelayanan public, yang dibentuk oleh pemerintah nasional, negara dan lokal. CRC adalah sebuah kartu, yang isinya merupakan penilaian dari masyarakat (konsumen), atas kualitas atau kinerja lembaga pelayanan publik. Kartu penilaian dibuat dengan tujuan, melakukan penilaian atas jasa pelayanan public, dengan harapan dapat dijadikan dasar untuk merubah kondisi pelayanan menjadi lebih baik.

Manfaat yang didapat dari CRC antara lain lain: 1). Metodologi CRC dapat ditransfer, artinya metodologi yang digunakan dapat disesuaikan dengan situasi dan kondisi individual. 2). CRC dapat digunakan sebagai pembanding (benchmark), karena CRC dapat mengukur secara sistematis atas kepuasan warga kota, maka hasil survei tersebut dapat digunakan untuk menilai perubahan kinerja di sepanjang masa. 3). Variasi CRC sangat luas baik dalam ukuran maupun cakupan proyek. 4). CRC dapat menghemat waktu dan biaya dengan mengumpulkan berbagai komentar dari berbagai lembaga atau keprihatinan dalam suatu lembaga, dalam satu kali wawancara.

Beberapa tujuan dari CRC: 1). Mendapatkan informasi dan pengalaman dari pasien/pengguna layanan. 2). Mengetahui dan mendapatkan feedback (umpan balik). 3). Meningkatkan kesadaran penanggung jawab. 4). Meningkatkan dukungan dan kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan publik.

Untuk melakukan CRC, ada beberapa tahapan yang harus dilakukan oleh peneliti, yang pada dasarnya relatif tidak jauh berbeda dengan penelitian survei lainnya. Langkah-langkahnya sebagai berikut :

1. Persiapan

Persiapan mulai dari tim, kerja sama dengan instansi pemerintahan, kemudian menentukan jasa layanan yang akan disurvei, melaksanakan FGD (Focus Group Discussion) membuat rumusan indicator dan membuat kisi-kisi instrumen.

2. Pengumpulan data

Mengumpulkan beberapa data dari pemerintah ataupun intstansi yang valid, akan dijadikan sebagai sampling (sampel data), dari  data dihasilkan kajian kualitas terhadap layanan public.

3. Pengolahan data

Pengolahan data dilakukan setelah mendapatkan sampel dari wawancara, atau CARD yang diberikan lalu diolah bisa dalam bentuk rumus slovin, secara manual atau dengan tabel acak menggunakan excel, untuk mendapatkan nilai kepuasan masyarakat terhadap layanan publik

4. Analisis hasil

Menganalisis data yang didapatkan baik secara manual atau excel, kemudian dianalisis sesuai atau tidaknya pelayanan publik yang akan diteliti

5. Pelaporan dan publikasi

Publikasi dilakukan untuk memberitahukan kepada masyarakat dan instansi, mengenai hasil penilaian yang dilakukan dengan metode CRC, tentang SKP (Survei Kepuasan Publik) mengenai layanan publik.

Namun demikian, yang perlu diperhatikan adalah bagaimana proses survei kepada masyarakat, dilakukan oleh surveyor yang memahami betul teknik penjaringan data dari masyarakat, tanpa melakukan manipulasi. Karena hasil survei CRC, harus benar-benar menggambarkan fakta yang dialami masyarakat pengguna, ketika mendapatkan jasa layanan dari provider.

Penulis:m. Rizwan Hidayat , Oscar Dwi Pangestu , syafira Rahmawati, rahmi kurnia.